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Call Center

Per Call Center s'intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (telemarketing). Il cuore di un call center è una centrale telefonica PBX capace di gestire code ACD di chiamate telefoniche. Una chiamata in ingresso può essere accodata in attesa (spesso con musica) di una risorsa telefonica (un operatore o un IVR).

Un singolo call center è un'infrastruttura unica che può essere composta da un insieme di sistemi PABX, IVR e operatori distribuiti sull'intero territorio nazionale o finanche internazionale anche supportato da tecnologie Voice over IP.

Un call center può avere integrazione CTI con apparati informatici. Tali dispositivi permettono sia di collezionare informazioni di performance sul livello di servizio offerto, sia di far lavorare gli operatori con l'ausilio di un computer per ottenere informazioni ausiliare sul chiamante.

Più nel dettaglio, una chiamata proviene, di solito, da linea digitale ISDN. Da questo tipo di linea digitale è possibile ottenere sia il numero del chiamante che il numero digitato sulla tastiera telefonica. Tutte le altre informazioni supplementari (credito telefonico residuo, servizi attivati, dati anagrafici, profilo del cliente) sono ottenibili esclusivamente con il supporto di tecnologia CTI.

Il Call Center è una struttura di ricezione telefonica specializzata che fornisce innanzitutto una disponibilità di ricezione raramente possibile per gli studi di amministrazione immobiliare: ampia disponibilità oraria, un centralino per un'ottimale gestione delle chiamate contemporanee, personale specializzato nell'interazione con il pubblico. Il Call center può essere utilizzato come numero telefonico dedicato allo Studio da fornire alla propria clientela o come numero (comunque dedicato allo Studio) su cui "ri-direzionare" (anche per brevi periodi, giorni particolari, necessità del momento) le chiamate dei propri clienti/fornitori/ecc. Il Call center, già in una configurazione di primo livello, permette di ricevere tutte le chiamate in entrata, senza limitazioni di orario, senza obbligare clienti/fornitori ad interagire con una segreteria telefonica né lo Studio al successivo riascolto. Già nella configurazione iniziale il Call center può essere istruito per fornire informazioni di base sullo Studio (recapiti, dati fiscali, bancari, ecc.) e sugli stabili amministrati (dati fiscali, bancari, ecc.), nonché per produrre segnalazioni allo Studio e/o inoltrare le chiamate allo Studio per determinate condizioni. Tutta l'attività del Call center è tracciata in tempo reale permettendo allo Studio di monitorare in ogni momento le chiamate, intervenire per casi particolari, per correggere le procedure, ecc.

 
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